6280亿次互动数据揭示：碎片化触点正在失效，连贯客户旅程成为出海制胜关键

（作者：Infobip亚太区销售总监Tina Wang）

与国内市场相比，海外客户沟通的渠道环境更分散，也更难用单一规则覆盖所有场景。对积极拓展全球市场的中国企业而言，挑战早已不只是“如何发送更多消息”，而是如何把每一次触达、响应和服务打通，形成连贯的客户旅程。企业面对的，已不仅仅是消息传递问题，更是深层的增长基础设施挑战。

亚太消息增长背后：更碎片化的客户互动格局

2025年，亚太区进一步巩固了其作为全球商业消息最活跃区域之一的地位。2024年，亚太区消息量同比增长51%；到2025年，增速达106%，实现翻倍增长。这反映出一个更深层的变化：亚太地区的商务、客户服务与数字互动正在加速融合。

（亚太地区五年消息总体增长趋势）

对出海品牌而言，这一变化尤为关键。许多企业已在流量获取、电商运营和供应链效率上形成了较强能力，但进入海外市场后，增长问题变得更加复杂：用户分布在不同市场，语言、时区、支付习惯和沟通渠道各不相同，客户关系的维系也越来越考验企业的系统化能力。

近期，Infobip基于其20年来累计3.8万亿条消息的数据集，对6280亿次移动互动进行了分析，发现了影响2026年客户互动格局的三大市场变化：

· 多渠道已成为基础标准。短信仍是全球触达的可靠基础，但客户沟通已明显进入多渠道时代。在6280亿次互动中，来自使用多个渠道客户的互动达6130亿次，占总流量的97.7%。与此同时，使用四个及以上渠道的Infobip客户，已贡献45%的总流量。这意味着，单一渠道策略已难以支撑今天的客户互动需求。

（金融、零售与电商、电信通信渠道偏好）

· 富媒体消息（RCS）加速兴起。品牌沟通正从简单通知走向更丰富、更具互动性的体验。Infobip《2026通信趋势》显示，过去一年，WhatsApp Business互动量增长73%，RCS采用率激增137%。可见，客户正越来越多地通过更丰富的渠道与品牌互动。电子邮件、移动App及各类本地消息平台，也正成为客户旅程的重要组成部分。

· AI拐点正在显现。AI生成的互动在一年内增长了15倍。企业正走出基础自动化阶段，开始探索更智能、更能理解语境的方式来管理客户互动。

（行业AI互动实例及影响）

渠道只是入场券，更多不等于互动更好

多渠道能力已不再是可选项。2016年，约390亿次互动来自使用两个及以上渠道的客户，占总流量的27%；到2025年，多渠道互动已成默认状态，尤其在海外市场。

但现实是，拥有更多渠道，并不等于拥有更好的客户互动。在不少企业内部，各渠道仍被分开管理。营销、销售和支持团队可能使用不同系统，客户数据也可能沉淀在不同位置。一个客户也许会通过电子邮件收到促销信息，通过SMS收到订单更新，再通过WhatsApp获得客户服务，但这些互动之间，未必共享同一套客户上下文。

这通常会带来三类问题：

· 运营冗余。团队耗费资源维护彼此独立的渠道工作流，却未必真正提升客户互动质量。

· 客户生命周期被割裂。客户可能需要在不同触点反复提供同样的信息，既影响体验，也会持续削弱信任。

· 规模化遭遇瓶颈。随着品牌进入更多市场，依赖传统方式管理多个渠道会变得越来越困难。

进入2026年，通信体验的关键不只是继续增加渠道。更重要的是，品牌需要从碎片化的多渠道运营，转向更具编排能力的全渠道互动，把营销、销售和支持等触点连接起来，形成更连贯的客户旅程。

用AI连接意图、情境与渠道

AI互动量的快速增长，反映出企业管理客户沟通的方式正在发生更深层的变化。在今天的商业环境下，AI不再只是用于简单自动化或基础客服任务的工具；它正在成为品牌理解客户意图的核心智能能力、保持客户对话上下文，并在不同渠道之间判断下一步最合适的行动。

一次恰当的互动，往往取决于市场、时机、渠道偏好和客户行为。例如，新加坡客户可能更愿意在晚上响应WhatsApp消息；另一个市场的客户可能倾向于通过电子邮件接收订单更新，却希望在紧急问题上获得即时聊天支持；而反复查看支付选项的客户，可能真正需要的是一条本地化支付指引。

这些细节看似微小，却会影响海外增长的成效。跨境业务中的客户体验，常常由语言、时机、渠道选择、配送更新和支付偏好等因素共同塑造。当这些细节被割裂处理，品牌就可能在本可以促成转化或留存的关键时刻失去客户。

AI智能体（agentic AI）可以帮助弥合这一断点。通过连接客户数据、渠道行为和业务情境，AI智能体能够支持更主动、更协同的客户互动。企业不再只是被动响应客户请求，而是可以预判客户意图、选择合适渠道，并以规模化方式提供更相关的互动。

这也会重新定义人工团队的角色。当重复性的沟通工作流被自动化并彼此连接，员工便能把更多精力投入本地市场洞察、客户策略和更高价值的增长工作。

AgentOS：客户互动的下一层基础设施

随着AI成为客户互动基础设施的一部分，企业仍需回答一个现实问题：如何把AI嵌入成熟的业务工作流。一些公司可能会考虑自建系统，但搭建渠道关系层，包括运营商协议、WhatsApp Business API接入、RCS合作、电子邮件送达率和本地合规，都需要长期投入时间和资源。

对大多数企业来说，这些并不是它们的核心竞争力。它们更需要解决的是业务增长、客户体验提升和跨市场规模化运营。也正因如此，企业需要一种能够连接渠道、数据、AI智能体和客户意图的基础设施，而不是要求团队在每一个市场从头搭建所有集成。

Infobip的AgentOS正是面向这一变化而设计。作为AI智能体驱动客户体验、AI原生的操作系统，AgentOS将AI智能体、客户上下文和全渠道沟通能力整合到同一编排层中，帮助企业在不同市场更一致地管理客户互动，并利用Infobip既有的全球渠道关系和通信基础设施。

这对中国出海品牌尤其重要。不同于国内市场，海外客户互动通常更加复杂，没有一个占据主导地位的平台，也不存在一个所有人都熟悉的数字生态。品牌既要在碎片化渠道中运营，也要持续提供连贯且本地化的客户体验。

海外增长的下一阶段，不会只由消息量定义，而取决于品牌能否理解客户意图，并在不同市场中协同客户互动。进入2026年，真正的优势将来自让各个渠道协同运转。